做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的集中體現，也是險企高質量發展不可動搖的基石。2024年，中國大地保險在“價值大地”新藍圖的引領下，持續加強戰略引領，完善資源配置，把消保工作融入公司高質量發展全過程，有序組織開展各項消費者權益保護工作，獲得良好工作成效。

以客戶為中心，打造消保服務新模式

中國大地保險堅持以客戶為中心，持續深化大客服體系建設，打造出以“價值、品質、暖心”為內核的“大地金服務”品牌，其中包含了公司對家庭客戶、行業客戶、特定風險客戶等不同風險場景的服務方案，進一步完善個人客戶星級體系及差異化服務機制。

2024年，為延續“大地金服務”的品牌理念和推進“價值大地”新藍圖的落實，公司以“價值大地，全新為你”為主題，用升級的服務和全新的產品為公司各類客戶打造全新的保險保障和服務體驗，并圍繞“消保、理賠、風險減量、網絡安全、客戶服務、新產品預約”等六大方面開展系列主題活動，贏得了客戶的高度信賴與認可。

老年人、殘疾人等人群作為社會的重點關愛群體，更是金融機構服務接待的重點關注人群。中國大地保險為弘揚中華民族尊老敬老、扶殘助殘的傳統美德，精心制定《大地暖陽“八個一”助老助殘服務方案》，從產品設計、理賠服務、網點服務、增值服務、教育宣傳、服務禮儀、文化建設等方面，為老年與殘疾人群體提供全方位貼心、溫馨金融服務，大大提升了他們對金融服務的幸福感、獲得感、安全感。

以效率為基準，構筑全流程“大消保”體系

中國大地保險持續踐行“以客為尊，待客有禮”的服務理念，建立并不斷完善“大地禮賠”服務，致力于為客戶提供更簡單、更方便、更快捷的理賠服務。

在理賠流程方面，公司推出了“一鍵賠、一電賠、一審賠”新理賠流程，綜合運用5G電話轉視頻、OCR識別、AI智能分類等線上化、數字化、智能化手段，簡化理賠流程，提高案件處理效率，牽動理賠模式向簡便化、科技化、集約化方向發展。

在理賠場景方面，以客戶需求為視角，公司實現了自主賠、當場賠、進廠賠、出院賠四大場景即時賠付。同時，公司將“大地禮賠”與春運、高考等結合起來，開展“春運暖心”“高考護航”等系列活動，為客戶提供多場景理賠特色服務，用實際行動詮釋出“價值大地”的深刻內涵。

在理賠效率方面，中國大地保險持續優化大地超級APP、大地理賠寶、微信小程序、95590客服熱線等服務平臺，在提高運營效率的同時，有效提升客戶的使用體驗。

近年來，國家金融監督管理總局密集出臺相關舉措，完善《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等制度體系，深入推進“報行合一”，大幅擴容12378熱線和上線金融消費者保護服務平臺，進一步暢通投訴反映渠道等，無不體現了狠抓消保投訴工作的決心。中國大地保險將深入踐行金融為民的理念，堅持以客戶需求為導向，持續推動金融消費者權益保護工作，提升消費者金融素養，增強金融安全意識，全力構建“大消?！惫ぷ鞲窬?，助力公司高質量發展。