專題信息
中國大地保險發布消費者權益保護行動綱要
2025-03-13
中國大地保險積極響應國家政策，深入踐行“以人民為中心”的發展思想，高度重視消費者權益保護工作，在“3?15”消費者權益保護日來臨之際發布《中國大地保險消費者權益保護行動綱要》，以實際行動詮釋“金融為民、金融惠民、金融便民”的理念。
行動綱領：以人民為中心，踐行金融使命
中國大地保險以習近平新時代中國特色社會主義思想為指引，全面貫徹黨的二十屆三中全會精神，積極踐行金融工作的政治性與人民性，致力于為廣大人民群眾提供安全、可靠、優質的保險保障和金融服務，著力解決關系保險消費者切身利益的突出問題，切實保護消費者合法權益，彰顯國有金融企業的責任擔當，促進社會和諧穩定健康發展。
行動目標：構建“大消保”格局，提升消費者滿意度
公司通過完善消保制度與工作機制，促進保險產品服務提質增效，增強糾紛投訴化解能力，創新消保教育宣傳方式，形成公司“全員參與”“全流程融合”的“大消保”格局，切實保障消費者權益，有效提升消費者滿意度。
行動原則：多維度融合，推動高質量發展
公司堅持金融工作的政治性與服務國家戰略的國企擔當相結合的原則，立足主責主業，聚焦服務實體經濟、社會民生與國家戰略，優化金融產品與服務，為新質生產力注入金融活力，扎實做好金融“五篇大文章”，推進高質量發展。
公司堅持金融工作的人民性與以客戶為中心的經營機制相結合的原則，積極落實中央金融工作精神，堅持“以人民為中心”，當好金融消費者合法權益的捍衛者，不斷深化保險產品服務創新，強化風險管理和保障能力，讓保險惠及更多社會群體，提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。
公司堅持消費者權益保護與“價值大地”新藍圖的內涵相結合的原則，承接公司建設“社會尊重、客戶信賴、員工自豪”的“價值大地”新藍圖，以客戶體驗提升為出發點，持續加強服務體系建設，加大數字金融、人工智能等前沿科技的運用，不斷提升服務效率和服務體驗。
關鍵行動：全方位守護，為消費者保駕護航
公司實施消費者權益保護管理體制夯實行動。一是將消保文化融入公司治理，推進消保工作全鏈條管理。二是加強制度建設，建立健全消保制度機制體系。三是加強考核、問責與審計監督，做好消保工作閉環管理。
公司實施承保理賠消費者權益保護提升行動。一是優化產品服務，提供符合消費者需求的保險產品和保險服務。二是建立全面消保審查機制，保證審查工作的獨立性、權威性、專業性。三是規范銷售行為，開展“明明白白”消費專項活動，建立完善的產品與服務適當性管理機制，實施銷售可回溯管理，切實維護消費者知情權、自主選擇權和個人隱私權。四是規范理賠處理，提供便捷理賠通道，提升客戶服務水平，打造讓客戶放心滿意的理賠服務品牌。五是規范業務的適當性管理，真正做到根據消費者實際風險保障需求、消費支付水平及風險承受能力進行適當性匹配，從源頭上減少消費矛盾糾紛。六是加強互聯網業務審查，不斷提升互聯網業務的經營管理水平。
公司實施消費者權益保護糾紛化解攻堅行動。一是優化糾紛處理流程，引導矛盾糾紛從快化解，不斷提高首次處理質效。二是深化溯源整改，從管理源頭、流程源頭、責任源頭有效化解各類投訴。三是健全保險糾紛化解機制，暢通多元糾紛化解渠道，依法依規分類化解投訴糾紛，同時積極通過行業協會、調解中心、消保中心等機構協商解決爭議，促進社會和諧。
公司實施消費者權益保護特色專項行動。一是開展理賠系列特色活動，推出“大地禮賠”四大場景快速禮賠方案，形成一套標準理賠服務禮儀規范，綜合運用線上化、數字化、智能化手段，簡化理賠流程，提高處理效率，帶動傳統理賠模式向簡便化、科技化、集約化方向發展。二是開展客戶服務系列特色活動，不斷提升客戶體驗。三是開展內部消保文化建設活動，營造公司系統“學消保、懂消保、踐行消保”的良好氛圍。
公司實施消費者權益保護工作機制保障行動。一是強化責任分工，建立工作協作機制。二是確保資源配置，建立與消保適配的經營管理機制，不斷提升消保工作的獨立性和專業性。三是堅守輿論陣地，在日常經營和服務中做到誠實守信，有力落實各項消保工作要求，切實維護消費者的各項合法權益。四是深化教育宣傳，不斷提升消費者維權水平。通過開展豐富多彩且具有創新的教育宣傳活動，引導消費者全面認識自身合法權益，傳播金融保險正能量。
中國大地保險將堅定不移地推進消費者權益保護工作，以專業、責任與擔當守護消費者權益，與消費者攜手共赴安心未來。
